22. Januar 2019

Einfach mal loslaufen – Ein Kommentar

Zum Artikel: "Die besten Dienstleister für digitale Transformation",
erschienen am 15. Januar. 2019 auf Horizont.de
Abrufbar auf: https://bit.ly/2Debuee 

Customer Experience Services, Apps und Plattformen – welch schillernde Begriffe einer neuen, digitalen Welt. Niemand kommt an ihnen vorbei, natürlich auch nicht die aktuelle Studie von Lünendonk & Hossenfelder. Und das ist verständlich, sie bieten den optimalen Zugang zu einem lukrativen Neugeschäft. Eine typische Agentur-Kundensituation: Berater schlägt schockiert die Hände über dem Kopf zusammen, als Kunde ihm berichtet, man habe sich noch keine eingehenden Gedanken über die Customer Experience gemacht. Ein tröstendes Schulterklopfen und die Präsentation von großen Visionen, schon ist das neue Projekt eingetütet. Das Thema stellt zwar nur einen minimalen Ausschnitt der digitalen Transformation dar, seine Betrachtung schafft jedoch unvergleichliche Insights in die Probleme im Digitalbereich von Unternehmen.

Die Studie macht deutlich, beinahe alle Unternehmen wollen ihr Geschäft digitalisieren und auf die veränderten Kundenbedürfnisse reagieren. Der Markt wächst rasant. Beinahe 80 Prozent der Unternehmen setzen bei Digitalprojekten auf externe Dienstleister, hauptsächlich auf Beratungsunternehmen. Da der Anspruch an kreative und visuell ansprechende Lösungen auf Kundenseite wächst, beobachten wir aktuell spektakuläre Übernahmen in unserer Branche. Ende 2017 sichert sich Accenture die mehrheitlichen Anteile an SinnerSchrader, jüngst schluckte die irische Managementberatung Kolle Rebbe, Reply greift bei Elbkind zu. Was ist die Strategie dahinter und warum macht es für Beratungen Sinn, am Ende der Wertschöpfungskette einzukaufen? Nun, Beratungsunternehmen wollen damit den gesamten Digital-Zyklus vom Sammeln von Daten über deren Analyse und dem Verstehen bis hin zum daraus entstehenden Service bzw. Produkt unter einem Dach bündeln. Aber warum scheitern dann aktuell bis zu zwei Drittel der Projekte? Vielleicht, weil die steigende Komplexität der Konzernstrukturen die Beratungsboliden immer langsamer und behäbiger werden lässt.

Die digitale Transformation zwingt die gesamte Wirtschaft, in einem unbeständigen VUCA-Umfeld zu bestehen. Anders als die weitsichtigen Beratungsunternehmen, die wie Tanker langsam auf dem Meer navigieren, bewegen sich Agenturen wie Schnellboote flink und wendig auf der rauen See der Unbeständigkeit. Ein großer Vorteil, denn sie können an jedem Punkt des Arbeitszyklus beginnen. Außerdem haben sie nicht den Druck der Beratungskonzerne, Synergieeffekte zu nutzen und das gesamte Leistungsportfolio an die Kunden zu verkaufen.

Warum also nicht einfach einmal mit dem Produkt starten, statt ewig lange Data-Analytics-Phasen vorzuschalten und Datadriven Customer Insights zu sammeln. Buzz-Word-Bingo olé. Muss das Data-Warehouse wirklich schon vor Projektbeginn in Betrieb sein und müssen alle internen CRM-Programme zwingend auf den aktuellsten Stand gebracht werden, bevor der Kick-off ausgerufen wird? Vorher aber bitte auf jeden Fall alles noch mit einer digitalen Kundenumfrage validieren - die Liste ließe sich ewig fortführen. Jedes Projekt kann durch einen schier unendlichen Mix aus vorgeschalteten Prozessen zum zeitraubenden Ressourcenfresser werden und das bevor es überhaupt gestartet ist.

Ein Appell an alle Entscheider: Habt Mut und lauft los. Startet mit einem Service, der ein Kundenproblem löst. Und dann lernt und wachst mit dem Projekt so gut ihr könnt. Welche Features bieten echte Mehrwerte? Welche Bereiche meines Unternehmens müssen mit den gestiegenen Kundenanforderungen digital mitwachsen? Mit dieser Herangehensweise kommt der Service auch wirklich auf den Markt, statt traurig auf der Proof of Concept-Halde zu sterben. So kann ein kleines Produkt über einen längeren Zeitraum wachsen und als Enabler der gesamten digitalen Transformation fungieren, gestützt mit validen Daten, die den Erfolg des Wandels unterstützen.

Ob die großen Player unsere Ansicht teilen, mit Aktionismus zu starten, um ein stetiges Wachstum zu ermöglichen, eher fraglich. Wissenschaftliche Arbeiten zu dem Thema belegen ebenfalls, Entscheider in Unternehmen vertrauen den großen Namen noch immer mehr. Sie setzen auf das Bewährte.

Doch liebe Marketer und Berater, schauen wir uns doch einmal tief in die Augen: Ist es häufig nicht besser, einfach mal zu machen? Vielleicht also doch lieber die agile Digitalagentur wählen, die den Mut hat, gemeinsam mit seinem Kunden loszulaufen!? 

von Lasse Klein und Patrick Dörr

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Patrick Dörr, 040 - 28 40 88-273, Patrick.Doerr@db-n.com